北京市长热线是12345，是一个市民所需的服务电话，提供一套包括10个人工线路和50条自动声讯服务的电话受理系统。政府服务热线12345则是各地市人民政府设立的公共服务平台，由电话12345、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等多种方式组成，用于受理民众的热线事项。它不仅仅限于电话形式的12345，还包括网络12345等其他方式。不同地区设立的12345服务热线情况各不相同，一般由各地市人民政府来决定具体的设立方式，包括电话12345、网络12345等形式。12345热线的设立原则是根据“应合必合、应接必接”，对各级各部门设立的非紧急类政务热线进行分类整合，以提供公众的业务查询、咨询、投诉、求助、公共服务、意见建议征集、民意调查等服务。
